威海市人民政府市长公开电话工作规程
山东省威海市人民政府办公室
威海市人民政府办公室关于印发《威海市人民政府市长公开电话工作规程》的通知
威政办发 〔2005〕7号
各市、区人民政府，高技术产业开发区、经济技术开发区管委会，市政府各部门、单位：
《威海市人民政府市长公开电话工作规程》已经市政府同意，现印发给你们，望遵照执行。
二ＯＯ五年一月二十五日
威海市人民政府市长公开电话工作规程
为确保威海市人民政府市长公开电话（以下简称12345市长公开电话）高效有序运行，实现各项工作流程的科学化、规范化和制度化，特制定本规程。
一、工作宗旨
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策为依据，以国家的法律、法规为准绳，大力发扬党密切联系群众的优良传统和作风，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，在威海市人民政府市长公开电话工作协调小组的直接领导下，倾听民声，洞察社情，把人民群众的要求作为政府工作的第一信号，坚持来话必接、每接必办、每办必果，确保人民群众的要求事事有着落，件件有结果。
二、受理范围
（一）对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议；
（二）对全市改革开放、经济和社会发展方面的意见和建议；
（三）对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议；
（四）对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议；
（五）对社会生活中发生的属于需要政府方面解决的有关问题的意见和建议等。
12345市长公开电话，只受理通过电话、网上、手机短信等途径反映的意见、批评和建议，来信来访由信访部门处理。同时，对党委、部队、法院和检察院工作中的意见、批评和建议，向有关部门反映，不在市长公开电话受理范围。
三、工作职责
市长公开电话办公室（以下简称市话办）是代表市政府受理群众来话工作的专门机构，受市长委托，负责市长公开电话的日常工作。其职责是：
（一）负责通过电话、网上、手机短信等途径反映的应由政府及其部门解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。
（二）负责人民群众和基层单位对政府工作及政府工作人员提出的批评、建议和意见的综合分析；编发《12345市长公开电话简报》、《12345市长公开电话动态》，为领导决策提供参考和有关信息。
（三）负责向各市区政府、开发区管委及市直各部门转办受理的事项。
（四）负责对领导同志交办事项的跟踪督办和协调处理。
（五）对群众反映的重大问题或涉及多个部门、单位之间的问题，除属于纪检、监察、司法机关的外，可直接或会同有关部门、单位共同查处，协调处理。
（六）对久拖不决的责任单位，予以通报批评；造成重大损失的，建议有关方面追究相关人员的责任。
（七）负责对市长公开电话网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核、奖惩及工作人员的业务培训。
四、工作原则
（一）服务第一原则。市长公开电话工作事关政府形象，必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。工作人员实行编号上岗，受理来电时要表明自己的上岗编号，自觉接受群众监督。
（二）实事求是原则。把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，一切从实际出发，维护群众的正当权益，答复群众正当、合理的要求。
（三）分级负责、归口办理和越级监督原则。各级各部门、单位对属本部门、单位职责范围内和上级交办的事项，要按照“谁主管、谁负责”的要求，认真办理，不得推诿扯皮、拖拉或将矛盾上交。
（四）高效务实原则。对群众反映的问题，力求用最短的时间、最快的速度处理，以最佳的结果答复群众；对突发性事件要按照“急事急办、特事特办、难事尽力办”的要求，采取应急措施，尽快加以解决。
（五）依法处理原则。对群众来电反映的符合法律政策规定的问题，应及时处理，尽快解决；对条件暂不具备、一时解决有困难的问题，应向群众讲明情况，同时积极创造条件，争取早日解决；对超出政策规定或过高的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众的理解。
（六）保密原则。在答复处理群众反映问题的过程中，要严守国家机密，不得泄密；来话人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重其意愿，特别是对揭发、控告的来话，要为来话人保密。
五、工作程序
（一）受理。受理工作是市长公开电话直接与群众和基层沟通的关键环节，工作质量的高低，事关政府形象。市话办工作人员要牢固树立既对政府负责又对群众负责的观念，严肃认真、一丝不苟地完成工作任务。
1.人工服务。当来话人选择人工服务时，座席人员要严格按以下程序办理：
（1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等。
（2）分门别类登记来话内容，确定重要程度、保密等级和处理方式。
（3）能当场答复的，座席人员要准确、简明的回复；座席之间能回复的，座席之间可相互转换回复(回答)；暂时不能回复的，要根据不同情况认真分析，区别对待，分类处理。属于市长公开电话网络单位及相关部门职责范围内的事项，即刻网上转办；重要、疑难和复杂的事项，交后台处理。
（4）后台要根据来话内容的重要、疑难和复杂程度，制作《市长电话受理事项批办单》，交市话办负责人阅办。市话办负责人根据重要、疑难和复杂程度做出处理决定。
（5）受理来话要文明礼貌，严禁粗话脏话；对纠缠不休的来话人，可用语音提示功能委婉地结束通话。
（6）涉及举报类内容的来话，在要求对方报实名的同时，要承诺给予保密；在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电话号码。
（7）凡重要、紧急的事项，要立即制作《市长公开电话受理事项批办单》，快速呈报。
2.自动语音服务。来话人选择语音服务时，CTI检测到该事项时，通过线路切换，发出语音提示，并根据来话人要求从数据库中提取所需数据，转换成语音播放给来话人。
3.留言服务。当来话人选择留言服务时，系统提示来话人将联系方法、留言内容全部留下，值班座席人员可点击“听取留言”，将留言内容作相应记录，按人工服务的方式处理来话人反映的事项。
4.传真服务。当来话人选择传真服务时，系统将提示来话人选择传真内容，系统会把来话人需要的传真内容传真到来话人的传真机上。
5.网上服务。对国内外人士发往市长电子信箱里的相关邮件，座席人员(专人)要及时筛选并分门别类，按人工服务的方式处理；对重要的信息和建议要及时呈报市话办负责人处理。
（二）办理
1.对受理的事项，要根据市话办负责人阅办意见和市政府分管领导的批办意见，认真登记，及时在网上或传真转办。需2个或2个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，并将批办单分别发往所涉及的单位；需市政府领导解决的事项，由市话办负责人协调落实；市政府领导有明确要求或不宜转办的，由市话办备存或自办。
2.市长公开电话网络单位及相关部门要认真办理市话办转办和领导批办的事项，3—7个工作日内反馈办理结果，反馈要以网络传输方式为主。紧急情况要随时反馈。如遇特殊情况不能按时办结的，应及时申请延期，经同意后可适当延长办结时限。
（三）催办、督办
1.受理人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果。2次催办未果或超出办理期限的，交后台督办。
2.领导批办事项和受理人员2次催办未果事项，采取电话督办、现场督办、协调督办、汇报督办等多种形式督办。督办的情况要专门记录。同意延期的事项，在延长期内随时督办。对市长批办或交办的事项，由市话办直接派人或会同有关部门进行调查处理。
（四）审核报结
1.承办单位受理事项办结后，按一事一报的要求，反馈至市话办。
2.收到承办单位的反馈后，市话办要认真审查反馈结果，符合要求的反馈来话人，并注明“完成处理”。不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理，重新办理的按上述程序二次批办。
3.领导批办事项的反馈，及时报批办领导审查，根据领导审查意见报结或二次批办。
4.同意报结的事项，交后台归档。
（五）反馈
1.凡有结果和同意报结的事项，及时向来话人反馈。
2.领导批办的事项，经领导审查同意报结的，迅速向来话人反馈。
3.对群众普遍关心和影响较大的问题，要通过传媒向社会公布。
4.适时向全市通报市长公开电话处理工作情况。
5.适时对受理的电话进行综合分析，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题，提出对策和建议，及时反馈给市政府领导，为领导决策服务。
（六）回访。对报结的反馈事项要适时回访，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率。回访的事项要按规定做好记录。
（七）统计
1.呼叫报表。对呼叫总数、总时长、成功次数、失败次数、转接次数等进行全面的统计分析。
2.工作报表。对座席通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析。
3.业务报表。对某一时间内各类事项的受理数量、办理情况及相关信息进行统计、分析、归类、排比，统计情况产生后，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题，及时报送有关领导。
（八）归档。对所有的文字、音响、视频材料分类整理，立卷归档。
1.对市长、副市长的批办、交办事项及办理结果，要按时间顺序编号立卷。
2.对市政府秘书长批办、交办事项及办理结果，要按批办时间立卷归档。
3.市话办重要活动和运行中形成的各类文字材料、工作记录，市政府领导讲话、批示，外地工作交流等，要立卷归档。
4.音响、视频资料等要按相关要求立卷归档。
六、工作制度
（一）培训上岗制度。市话办的工作人员应具有较高的政治素质、较强的组织纪律观念、较高的政策水平和认真负责的工作态度；必须具有3年以上的工作经历，熟悉本部门的业务工作，熟练掌握微机操作技术；必须具有扎实的文字功底，有较强的行政协调能力；必须具有较强的口语表达能力，吐字清晰，反应敏捷。对市话办工作人员要进行严格、系统的业务培训，考核合格后方可上岗。培训内容主要有：威海市情及有关法律法规，市长公开电话工作规程，设备的操作运用等。
（二）考核、奖惩制度。对市话办的工作人员实行动态管理、跟踪考核，对工作成绩突出、群众反映好的进行表彰奖励并向原单位和组织部门推荐，作为提拔干部的依据；对违规违纪、服务态度差、工作质量低的，进行批评教育，经批评教育后仍不能适应工作需要的，由原单位负责调换。
（三）作息制度。市话办的作息时间随同党政机关。
七、工作网络
（一）荣成市、文登市、乳山市和环翠区政府以12345市长公开电话为依托，分别设立2—3个远程座席；高区管委、经区管委及市政府有关部门、单位为市长公开电话的网络单位，应设立相关的政务公开电话。各市、区政府和网络单位的主要任务是：受理群众及社会各界对本地区、本部门、本单位工作及工作人员的批评、建议、意见和要求，解决社会生活中发生的应由本地区、本部门、本单位负责处理的问题；承办市政府领导和市话办交办的事项；参加市话办召开的会议及有关活动。各市区政府、开发区管委要逐步建立其下级网络单位，形成上下相连、左右互动的市长公开电话工作网络。各镇（街道办事处）要设置1部专用电话，确定1名工作人员负责办理市长公开电话交办事项。市长公开电话要与行政审批中心各窗口单位联网，各窗口单位要安排专人负责接听、解答群众电话询问。
（二）各网络单位要确定1名联络员，具体负责市长公开电话交办事项的处理和反馈工作。
（三）各网络单位要定期向市话办报告工作情况，定期分析受话情况，总结办理工作经验，半年和全年工作总结要以书面材料报送市话办。
（四）市长公开电话要与公安110、卫生120、城建96111、环保12369、工商12315、司法148等热线协调联动，形成上下贯通、左右互动的工作网络。市话办要适时对其他便民服务“热线电话”进行业务指导。
（五）市长公开电话办理工作是各级各有关部门工作的一个重要组成部分，是倾听群众呼声，了解社情民意，改变工作作风，更好地服务社会的需要。各级各有关部门、单位要把承办市长公开电话事项和本级政务公开电话工作列入议事日程，做到领导到位、人员到位、措施到位、落实到位。各市、区政府和各网络单位的主要负责人是市长公开电话交办事项处理工作的第一责任人，要安排一名领导同志负责抓市长公开电话交办事项的落实。
八、工作授权
鉴于市长公开电话工作的特殊性，赋予市话办相应职权：对群众反映问题的处理，有交办、转办权；对有关单位承办群众来电处理，有督促、检查权；对承办单位办理结果不符合要求的，有权提出重办意见；有权调阅承办单位处理问题的有关材料和档案；有权要求承办单位负责人或经办人汇报工作，研究解决问题的意见；根据工作需要，有权召集有关单位负责人会议，协调处理有关问题。
九、考核与奖惩
（一）实行目标管理，采取计分办法考核，每季度自查一次，半年小结一次，年终总结考核，列入市委、市政府对各单位的年度目标责任制考核。对办理群众反映问题成绩突出的单位和个人，要给予表彰和奖励。
（二）对工作不负责任，敷衍塞责，对上级指示无动于衷，造成不良后果和影响的，要追究有关责任人的责任，并通报批评。
十、其它
各市、区政府和各网络单位要根据本规程，制定相应的工作制度，确保各项工作落到实处。
本规程自发布之日起施行。
关于印发《肇庆市涉税信息交换与共享实施办法》的通知
广东省肇庆市人民政府
关于印发《肇庆市涉税信息交换与共享实施办法》的通知
肇府〔2012〕7号
各县（市、区）人民政府，肇庆高新区管委会，市政府各部门、直属各单位：
《肇庆市涉税信息交换与共享实施办法》业经2012年2月2日十二届1次市政府常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
肇庆市人民政府
二○一二年二月十六日
肇庆市涉税信息交换与共享实施办法
第一条 为进一步加强我市税收征收管理，堵塞税收管理漏洞，确保税收及时、足额收缴入库，促进肇庆经济社会又好又快发展，根据《中华人民共和国税收征收管理法》、《广东省政务信息资源共享管理试行办法》、《广东省涉税信息交换与共享规定（试行）》（粤府办〔2010〕69号）等有关规定，制定本办法。
第二条 本办法所称涉税信息交换与共享是指有关政府部门和单位按照规定的内容、方式和周期向同级税务机关（包括国税机关、地税机关）提供涉税信息，以及税务机关依法向有关部门和单位提供纳税人的涉税信息。
第三条各级政府应当以政府信息网络为依托，建立涉税信息交换与共享交换平台。市政府有关部门和单位的涉税信息交换与共享在肇庆市信息中心电子政务数据中心交换平台上进行。
第四条 市政府建立市涉税信息交换与共享工作联席会议（下称联席会议）制度，由市政府分管财税工作的副秘书长担任召集人，联席会议成员包括本办法所列负有涉税信息交换与共享工作职责的政府部门和单位的负责人。联席会议下设办公室（设在市地税局）负责联席会议的日常工作。
各县（市、区）人民政府应当建立涉税信息交换与共享工作联席会议制度。
第五条 联席会议负责组织、协调有关政府部门和单位参与涉税信息交换与共享工作，及时协调解决涉税信息交换与共享工作中的相关问题，确保涉税信息交换与共享工作正常有序开展。
第六条 税务机关应当加强与有关部门、单位的沟通联系，做好法律法规有关涉税义务规定的宣传工作。有关部门、单位和个人应当积极支持、配合税务机关依法加强税收管理，认真履行法律、法规规定的涉税义务，做好涉税信息交换与共享工作。
第七条 各有关部门和单位应当在规定时限内将相关涉税信息提供给同级税务机关：
（一）发展改革部门应于季度终了后10个工作日内提供审批、核准、备案的重大投资项目及企业债券发行等信息。
（二）经济信息化部门应于年度终了后1个月内提供年度工业投资和技术改造投资运行总体情况、工业商贸和信息化经济运行情况、软件企业、软件产品认定名单和企业年审信息。
（三）教育部门应于季度终了后10个工作日内提供新成立的各类办学机构的审批信息。
（四）科技部门应于季度终了后10个工作日内提供对高新技术企业认定和技术合同认定信息。
（五）公安部门应于季度终了后10个工作日内提供车辆登记信息、机动车驾驶证相关信息、外籍人员出入境的签证信息。
（六）民政部门应于年度终了后1个月内提供福利企业、社会团体、民办非企业名单、基金会成立或注销、撤销的有关信息。
（七）司法行政部门应于年度终了后1个月内提供律师事务所和公证机构设立、变更、注销和处罚等有关信息。
（八）人力资源社会保障部门应于季度终了后10个工作日内提供外国专家聘请单位的审批信息；各类劳动就业服务企业的登记和核查情况；就业困难人员《广东省就业失业登记证》的发放信息；境外人员就业登记信息。
（九）国土资源部门应于季度终了后10个工作日内提供土地储备情况、土地分等定级及基准地价更新信息、各类土地产权证发放情况以及土地使用权交易等信息。
（十）住房城乡建设部门应于季度终了后10个工作日内提供房屋建筑和市政基础设施工程项目招投标、施工许可、竣工验收备案信息以及房地产开发项目手册；应于季度终了后10个工作日内提供房地产开发项目预售许可、房地产登记、商品房买卖合同备案的相关信息。
（十一）交通运输主管部门应于季度终了后10个工作日内提供道路运输经营许可和客运、货运经营许可等信息以及交通基本建设投资情况。海事部门应于季度终了后10个工作日内提供船舶登记信息。
（十二）水务部门应于季度终了后10个工作日内提供水利建设投资工程项目及实施单位的明细信息。
（十三）外经贸部门应于季度终了后10个工作日内提供境外单位或个人向本地的有关企业或个人转让专利权和引进外资、服务贸易项目以及有进出口经营权的自营出口企业名单等信息。
（十四)文广新部门应于备案后10日内提供对文艺表演团体、演出经纪机构发放营业性演出许可证情况和文艺表演信息。
（十五）卫生部门应于年度终了后1个月内提供医疗机构开业、变更情况以及盈利性、非盈利性医疗机构认定信息。
（十六）审计部门应于季度终了后10个工作日内提供审计过程中发现的涉税违法违规信息。
（十七）国有资产监督管理部门应于季度终了后10个工作日内提供所监管国有企业新成立企业的名单，企业兼并、划转、转让、改组改制信息以及经过审计的财务数据。
（十八）体育部门应于备案后10日内提供各类体育比赛、活动信息。
(十九) 统计调查部门应于季度终了后20个工作日内和每季度上级反馈数据后的第1个工作日提供GDP、CPI、PPI的相关数据。
（二十）物价部门应于季度终了后10个工作日内提供收费许可证办理和年审的相关信息。
（二十一）城乡规划部门应于季度终了后10个工作日内提供建设用地规划许可、建设工程规划许可及有关规划调整的信息、已批准商品住宅项目容积率清单。
(二十二) 工商部门应于季度终了后10个工作日内提供企业和个体工商户的开业、变更、注销登记、企业股权结构、工商行政处罚等信息；年检法定期限结束后1个月内提供企业年检信息。
（二十三）质监部门应于季度终了后10个工作日内提供单位办理、变更、注销组织机构代码信息以及年审信息。
（二十四）海关应当协助税务机关对管辖范围内涉税案件海关进出口增值税专用缴款书开展核查工作。
（二十五）银行业金融机构应于季度终了后10个工作日内提供相关涉税信息；在从事生产、经营的纳税人的账户中登录税务登记证号码，并在税务登记证中登录从事生产、经营的纳税人的账户账号；协助地方税务机关依法查询从事生产、经营的纳税人、扣缴义务人的存款账户。
（二十六）外汇管理部门应当提供所有出口企业的外汇核销信息，以及税务机关要求提供的企业外汇核销的其他信息。
（二十七）供电单位应于季度终了后10个工作日内提供用电大户（特别是工业企业）的用电信息。
（二十八）残联应于季度终了后10个工作日内提供残疾人证核发情况；盲人保健按摩机构、工疗机构、庇护工场、康复中心（医院）及其他集中安置残疾人单位的资格认定信息；安置残疾人就业的企业单位名称及认定证明。
（二十九）供水单位应于季度终了后10个工作日内提供用水大户的用水信息。
（三十）其他有关部门、单位在各自职责范围内，按规定或依照联席会议办公室要求向税务机关提供相关涉税信息。
第八条 有关部门和单位应当按照本办法规定的职责分工，明确具体负责涉税信息交换与共享的工作机构，指定具体工作人员负责该项工作，及时、准确、完整地向税务机关提供涉税信息或者为税务机关获取涉税信息给予支持和帮助。
第九条 涉税信息传递可采取网络传输、磁盘、光盘等电子数据交换形式，并逐步通过政府电子政务数据交换平台实现实时传递。
第十条 政府信息中心要加强电子政务数据中心交换平台的管理、维护，对涉税信息进行授权管理，加强身份认证、存取访问控制和信息审计跟踪，保障涉税信息交换共享安全可靠。
第十一条 负责涉税信息交换与共享的有关部门和单位及其工作人员应对知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私依法负有保密义务，不得擅自向社会或部门、单位和个人提供涉税信息。
第十二条 税务机关对有关部门和单位提供的涉税信息应当科学分析、综合利用，不得用于税收管理之外的其他用途。
第十三条 有关单位因业务需要税收征收信息的，可向税务机关发出公函，列明理由和所需信息的具体内容。税务机关接到公函后，可按要求提供有关信息；依法不能提供相关信息的，应当书面说明理由。
第十四条 相关部门、单位不执行本办法规定的，联席会议办公室调查核实后，向联席会议提出处理建议，由联席会议责成其限期改正，逾期不改正的，移交有关部门依法追究其相关责任人的行政责任。
第十五条 税务机关和有关部门、单位及其工作人员有下列行为之一的，对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人依法给予行政处分；造成民事侵权的，依法承担侵权责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
（一）未按照规定履行信息交换义务并导致税收流失的；
（二）未按照规定用途使用涉税信息，或者采集、管理、使用不当造成个人信息被泄露、滥用的；
（三）未依法履行保密责任的；
（四）未按照有关规定履行安全管理责任的；
（五）其他违反规定的行为。
第十六条 本办法自发布之日起实施。