国家旅游局


国家旅游局令
第32号

　　《旅游投诉处理办法》已经2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。现予公布，自2010年7月1日起施行。


　　　国家旅游局局长：邵琪伟
二○一○年五月五日


旅游投诉处理办法

　　第一章 总则

　　第一条 为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
　 第二条 本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
　第三条 旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
　地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
　　第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

　　第二章 管辖

　　第五条 旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
　　需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
　第六条 上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
　　第七条 发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

　　第三章 受理

　　第八条 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
　（一）认为旅游经营者违反合同约定的；
　　（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
　　（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
　　（四）其他损害旅游者合法权益的。
　 第九条 下列情形不予受理：
　（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
　　（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
　　（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
　　（四）超过旅游合同结束之日90天的；
　　（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
　　（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
　　属于前款第（三）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
　第十条 旅游投诉应当符合下列条件：
　 （一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；
　　（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
　 第十一条 旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：
　 （一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
　 （二）被投诉人的名称、所在地；
　　（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。
　　第十二条 投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
　第十三条 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。
　 第十四条 投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
　　共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
　　第十五条 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：
　（一）投诉符合本办法的，予以受理；
　（二）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；
　　（三）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。

　　第四章 处理

　　第十六条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。
　　旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。
　　第十七条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
　　对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
　　第十八条 被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
　 第十九条 投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。
　　第二十条 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。
　　旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。
　　第二十一条 需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。
　　第二十二条 对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。
　　鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。
鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。
　　第二十三条 在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
　　第二十四条 旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。
　　第二十五条 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：
　　（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；
　　（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
　　调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
　　第二十六条 在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：
　　（一）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；
　　（二）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。
　　第二十七条 旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息。
　　第二十八条 旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。
　　第二十九条 旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。
　　第三十条 本办法中有关文书式样，由国家旅游局统一制定。

　　第五章 附则

　　第三十一条 本办法由国家旅游局负责解释。
　　第三十二条 本办法自2010年7月1 日起施行。《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止。




铁道部


关于发布《铁路企业国有资产产权管理暂行规定》的通知
1995年11月10日，铁道部

部属各单位：
现将《铁路企业国有资产产权管理暂行规定》发给你们，请遵照执行。各单位可结合本单位实际制定实施办法，报部备案。执行过程中的问题，请及时报部。

铁路企业国有资产产权管理暂行规定

第一章 总 则
第一条 为贯彻《公司法》、《国有企业财产监督管理条例》和《全民所有制工业企业转换经营机制条例》，推动铁路企业改革，提高国有资产经营效益，防止国有资产流失，现结合铁路实际，制定本规定。
第二条 铁路企业国有资产是指国家以各种方式对铁路各类企业投资（包括企业运用国有资产再投资）和投资收益形成的财产，以及依据法律、行政法规认定属于国有的其他财产。
第三条 铁路企业国有资产属国家所有，铁道部对所属企业国有资产的经营管理实施监督，行使出资者的权利，接受国务院国有资产行政主管部门的管理。
第四条 铁路企业国有资产产权管理应遵循以下原则：
1、贯彻以公有制为主体的方针，维护国有资产所有者权益，防止国有资产流失；
2、坚持政企职责分开、企业财产所有权与经营权分离，依法落实企业法人财产权；
3、促进国有资产合理流动，优化国有资产配置，提高国有资产营运效益，实现国有资产保值增值。
第五条 加强铁路企业国有资产产权管理，理顺企业产权关系，明确企业国有资产经营责任，通过资产的连结，把铁路各类企业国有资产及其收益，纳入统一的产权管理的渠道。

第二章 铁路企业产权关系
第六条 产权关系是指铁路企业国有资产的所有权和与所有权有关的经营权、使用权等财产权利的相互关系，明确铁路各级产权主体之间行使权利的财产范围和管理责任。
第七条 在现行体制下，铁道部是部属企业的出资者，对部属企业行使以下权责：
1、依照法定权限和程序，决定或者批准部属企业经营者的任免和奖惩。
2、根据需要对部属企业派出监事会，商国家有关部门确定监事会的人员组成。
3、根据国务院有关规定，会同有关部门决定与部属企业之间的财产收益的分配方式、比例或份额。
4、根据国家基本建设审批程序，决定、批准或上报铁路建设投资项目，监督国家建设投资全额作为国家资本金注入企业。
5、会同有关部门，对部属企业生产经营、重点建设及资产负债、损益情况进行审计、检查和监督，制定并颁布保值增值指标及考核办法，考核部属企业财产的保值、增值。
6、根据国家有关规定，决定或批准部属企业及其所属国家直接投资设立企业的资产经营形式和企业的设立、改组、终止、出让企业全部或部分产权，批准企业提出的兼并申请和破产申请，组织清算和收缴被撤销、解散企业的财产和产权转让收入。
7、对国家铁路与地方政府、企业、外商合建的合资铁路公司，委派国铁的产权代表，行使国家铁路出资者的权责。
8、维护企业依法行使经营权，保障企业的生产经营活动不受干预。
9、对铁路企业国有资产产权行使基础管理职能。
第八条 部属企业对国家（铁道部）以各种方式投资所形成的资产享有占有、使用和依法处分的权利。部属企业以其所属全部国家资本金和国有资产总额统一办理国有资产产权登记，对部承担整体资产经营和保值增值的责任。
第九条 部属企业与其下属企业间的产权关系，可根据不同情况采取不同方式：
1．对部属企业投资组建的、面向市场独立经营的各类法人实体、多经企业（公司），以国有法人投资方式建立投资与被投资关系，变过去行政隶属关系为以资产为纽带的产权关系。投资者对其投入被投资企业的资产承担有限责任，行使资产受益、重大决策和依照法定程序选择经营者的权利。
2．部属企业对其所属国家投资设立的铁路企业，在进行现代企业制度改组前，以资产授权（或委托）经营方式明确相互之间资产经营的责权利关系。
第十条 铁路各级企业财产，按照投资关系及资产授权层次，实施产权管理。

第三章 产权管理
第十一条 铁道部投资建设新线和改扩建既有线等建设项目，以其投资增加部属企业的国家资本金。
铁道部与地方政府、企业及境外法人合资组建的有限责任公司、股份有限公司及其他合资铁路公司，产权属于铁路的部分，一般情况下，由铁道部授权部属企业行使股东权。同时调整该授权企业的国家资本金。
第十二条 铁路企业改建为国有独资公司、有限责任公司或股份有限公司时，可对其国有资产进行重组。企业资产重组，必须有利于企业的自身发展，有利于企业提高盈利能力。重组中，对原有企业实行分立的，必须明确分立后企业的投资主体，明确分立的企业与原铁路企业的产权关系和财务关系。铁路企业改组由有关部门、单位提出改建方案、产权（股权）设置方案及有关材料，需经铁路国有资产管理部门审核，各部属企业及其所属铁路分局、工程局、工厂、直属公司等国家（铁道部）直接投资的企业报部审批，其他企业由部属单位审批，报部备案。
铁路运输企业在股份制改组时，要保证国家股或国有法人股的控股地位。
第十三条 铁路企业以其法人财产对路外企业投资、联营、开办中外合资企业，向境外投资以及向个人、私营企业、境外投资者转让企业产权，必须按照规定的权限及程序报批，并按国家有关规定进行产权界定和资产评估。资产评估的立项及确认须报部审批。
铁路企业投资开办新的企业，必须保证资本的真实性，并明确双方的产权及财务关系，办理国有资产开办产权登记。
第十四条 铁路企业可以选择其经营方式，报上级投资单位批准后执行。实行租赁、承包经营的企业，其租赁、承包合同报上级投资（授权）单位批准。
第十五条 铁路国有资产产权可以依法转让。转让应符合国家产业政策和调整优化投资结构及资本保全的原则，由转让单位提出申请，说明转让目的、转让收入投向、转让数额、方式、对象等，报经铁路国有资产管理部门审核后批准，经资产评估后运作，并进行变动产权登记。
第十六条 铁路国家资本投资收益及国家股权转让收入由铁道部收缴，铁路企业以法人财产投资收益及法人财产的转让收入，由企业按《两则》的有关规定进行核算。
投资收益及资产转让收入应用于资本的再投资。
第十七条 建立国有资产保值增值的考核制度，强化国有资产经营效益的监督考核。铁道部对部属企业实行整体资产保值增值考核，考核以考核期企业所有者权益价值为依据，考核指标为国有资产保值增值率，具体考核办法见铁财〔1995〕153号文件。

第四章 企业资产经营责任
第十八条 企业对投资者授予其经营管理的财产承担保值增值的责任及向投资者上缴资产收益的义务。企业法定代表人对保值增值的状况负有直接经营责任。
第十九条 企业应建立资产经营责任制。资产经营责任制是落实企业及其法定代表人对企业全部法人财产和净资产承担保值增值责任的一种资产管理方式，依照企业资产经营管理的层次，由企业主管部门与企业法定代表人签订资产经营责任书，并以资产经营责任书作为考核企业法定代表人的依据。
第二十条 企业要在转换经营机制的进程中，强化企业产权约束机制，提高企业经营管理水平，完善企业管理制度，实现国有资产的保值增值。
1．逐步建立决策机构、执行机构和监督机构相互独立、相互制衡、责权明确、各负其责的企业领导体制，使产权约束在企业领导体制上得到保证。
2．建立健全以产权约束为主要内容的企业盈亏责任制，完善承包经营责任制、经营目标合同制、风险抵押制和相应的考核、奖惩等内部管理制度，通过层层落实经营责任制，把资产的盈亏责任和风险压力落实到各级企业的经营者和生产者身上。
3．建立健全资产监控和报告制度，依照有关法律和行政法规进行清产核资、产权界定、产权登记和资产评估，并按照国有资产统计报告制度的要求，填报资产统计报表，提交国有资产经营分析报告。
4．建立资产收益分配约束机制和监督机制。工资分配应同资产经营效益挂钩，坚持企业工资总额增长幅度低于本企业经济效益增长幅度、职工实际平均工资增长幅度低于本企业劳动生产率增长幅度的原则。
5．健全国有资产处置的产权约束机制。对企业重大财产处置、产权转让及企业分立、合资、重大投资等重要决策，依据有关法律和行政法规规定的权限和程序，履行规定的报批手续。
第二十一条 企业必须严格执行国家财政、税收和国有资产管理的法律、法规，约束企业的经营活动。依照《两则》规定，如实反映企业经营成果，准确核算成本，定期进行财产清查盘点，不得造成利润虚增或者虚盈实亏。企业应当在财务报告中如实反映对其他企业的投资和对境外的投资及其收益情况，足额收取应得利润，并接受上级及政府有关部门的监督、审计。

第五章 监督与制裁
第二十二条 铁道部国有资产管理办公室是行使铁路国有资产产权管理的行政部门，代表铁道部处理铁路国有资产行政管理事务。负责铁路国有资产产权登记、产权界定、资产评估等项工作，对铁路企业国有资产保值增值、产权变动、收益收缴等实行动态监督管理。
铁路各级国有资产管理机构是铁路国有资产管理的执行机构，对其管辖内的国有资产行使产权监督管理职能，维护国有资产的完整，负责组织并监督国家及铁道部颁布的有关国有资产管理的各项法律、法规和下达的工作任务得到贯彻与执行。
第二十三条 铁路国有资产管理部门有权在本级监管范围内，考核、监督铁路企业行使权利和履行义务的情况，对企业经营管理和对国有资产管理的各项法律、法规的执行情况进行检查，制止和纠正各种侵害国有资产权益的行为。对导致国有资产损失的单位，依据《国有企业财产监督管理条例》第四十五条规定和《全民所有制工业企业转换经营机制条例》第四十八条规定，对直接责任人员追究其经济、行政以至刑事责任。

第六章 附 则
第二十四条 本规定适用于占有、使用国有资产的铁路各类企业（包括以国有资产开办的集体企业）。已纳入国家及铁道部建立现代企业制度试点企业的国有资产产权管理，执行国家及部批准的试点方案。行政、事业单位国有资产管理的规定另行下发。
第二十五条 本规定自发布之日起施行，由铁道部财务司负责解释。